¿Qué es CRM? - CRM (Customer Relationship Management) es un concepto muy amplio y muy utilizado hoy en dia. Es muy importante entender con claridad en que consiste, cual es la forma de llevarlo a la practica, que beneficios ofrece a las organizaciones y que implica emprender una iniciativa de CRM al interior de la organizacion. Despues de varios anos de trabajar en proyectos de CRM, hemos establecido una definicion general de CRM asi:

"Una Iniciativa de CRM es una Decision Estrategica, tomada por la direccion de la organizacion, mediante la cual se asignan los recursos necesarios y se establece el compromiso y participacion de la alta direccion, para emprender un cambio de una Cultura Centrada en Producto a una Cultura Centrada en el Cliente. Esto exige el entendimiento claro del Ciclo de Evolucion del Cliente para cada uno de los segmentos de clientes de la organizacion y del desarrollo de un portafolio de proyectos que direccione los Procesos de Negocio, las Personas, los Datos y las Herramientas Tecnologicas hacia la generacion de experiencias satisfactorias para el cliente.".

En los ultimos anos se ha venido hablando con gran intensidad sobre el tema de CRM (Customer Relationship Management) y Software CRM. Corresponden a una iniciativa de tipo estrategico dentro de las organizaciones, cuyo objetivo es lograr conocer en detalle los clientes de la empresa y poder actuar de forma proactiva para ofrecer productos y servicios que brinden alto valor agregado al cliente y que permita a la empresa incrementar su rentabilidad trabajando de forma correcta con los clientes mas valiosos. Administrar las relaciones con los clientes no es algo nuevo, de hecho, toda empresa que viva de servir a sus clientes de una u otra forma debe estar manejando las relaciones con sus clientes. Se trata de hacerlo de una forma mucho mas especializada y focalizada. Esto implica que la empresa pueda entender a la perfeccion las preferencias de compra, el comportamiento y las variables que generan lealtad en el cliente para poder disenar su esquema de servicio y valor agregado en linea con este entendimiento del mercado. .

Los proyectos de CRM se pueden afrontar de dos maneras; Definiendo e implementando una Iniciativa Global de CRM para la organizacion, lo cual implica grandes cambios a nivel de Procesos de Negocio, Cultura Empresarial, Administracion de Informacion e Implementacion de Herramientas Tecnologicas. Este es un proceso complejo y de largo alcance, pero puede brindar muchos beneficios a la organizacion. La segunda alternativa es afrontar CRM mediante proyectos puntuales de mejora en ciertos procesos criticos de interaccion con el cliente. Esto quiere decir que no se emprende una Iniciativa Global de CRM, sino proyectos puntuales, como por ejemplo Automatizacion de la Fuerza de Ventas o Contact Center, que luego seran integrados. Esta aproximacion es mas adecuada para demostrar logros a mas corto plazo.