Generalmente un sistema de CRM (Software CRM), desde el punto de vista tecnológico, esta conformado por una serie de componentes que conforman lo que algunos consultores y empresas especializadas en temas de CRM han llamado el Ecosistema de CRM. Corresponde a los elementos básicos que deben componer un sistema de CRM (Software CRM) para cumplir con la estrategia de Centralización en el Cliente.
Veamos algunas definiciones básicas de estos conceptos:
CRM OPERATIVO: Permite integrar las funciones relacionadas con el servicio al cliente, la gestión de pedidos, el sistema de facturación, y la gestión y automatización de mercadeo y la fuerza de ventas. Un CRM Operativo debe estar alineado con los procesos del negocio que tienen que ver con el contacto exterior de la empresa, es decir el contacto con los clientes en las áreas de mercadeo ventas y servicio al cliente. Las soluciones de CRM Operativo tienen un alto nivel de personalización y permiten un óptimo manejo de los procesos de mercadeo, ventas y servicio al cliente logrando una visión 360 grados de la interacción con los clientes. El CRM operativo generalmente ofrece integraciones con los sistemas transaccionales de la organización, como son los sistemas ERP. Para construir un sistema CRM operativo que apoye las relaciones con el cliente es mandatoria la integración con los sistemas transaccionales.
CRM COLABORATIVO: Permite unificar personas, procesos y datos en una sola herramienta, de tal forma que la empresa pueda prestar un mejor servicio a sus clientes por diferentes canales de comunicación (fax, email, teléfono, visita personalizada). Una de las herramientas colaborativas más utilizadas es el canal telefónico, el cual se implementa a través de Call Centers o Contact Centers. Estos permiten brindar información detallada de todos los clientes y retroalimenta al operador con datos ya existentes, de esta forma se puede brindar una atención rápida y eficiente, obteniendo una disminución de costos significativa y relaciones rentables con los clientes.
CRM se basa en la multicanalidad de interacciones. Es muy importante que cuando usted piense en CRM, tenga claro como es el proceso de interacciones con el cliente y a través de que Canales es que usted espera mantener contacto directo con ellos. En la siguiente gráfica se ilustra este importante tema:
CRM ANALÍTICO: Permite la exploración y análisis de la información registrada de los clientes en un sistema. Incluye los almacenes de datos (Data Warehouse) y minería de datos (Data Mining). CRM analítico procesa los datos obtenidos en un CRM Operativo para segmentar los clientes e identificar relaciones con otros clientes potenciales. Con el análisis de los clientes generalmente se realizan campañas de mercadeo que conllevan a la venta.